Introducción

En 2025, el marketing digital en Chile dejó de centrarse en “atraer clics” y evolucionó hacia algo más profundo: entender cómo deciden los clientes. Hoy, las empresas que no tienen claridad sobre el journey de sus consumidores pierden oportunidades, gastan de más en Ads y no logran fidelización.

El Customer Journey es el mapa que muestra todos los puntos de contacto entre un cliente y una marca: desde el primer anuncio visto hasta la recompra o recomendación. Pero no basta con dibujar un esquema bonito: se requiere análisis de datos, integración de plataformas y reportería financiera.

Aquí es donde entra en juego una agencia de marketing digital capaz de diseñar journeys detallados y dinámicos, conectados a métricas como CAC, LTV y ROI.

¿Qué es el Customer Journey?

Es la representación visual y estratégica de las etapas por las que pasa un cliente:

1. Awareness (descubrimiento): cuando el cliente identifica una necesidad.

2. Consideración: evalúa alternativas.

3. Decisión: compara proveedores y toma acción.

4. Postventa y fidelización: se convierte en cliente recurrente y recomienda la marca.

👉 El objetivo es entender dónde impactar, con qué mensaje y a través de qué canal.

Por qué es clave en Chile 2025

1. Investigación y data

•Análisis de campañas anteriores (Google, Meta, LinkedIn, TikTok).
•Encuestas y entrevistas con clientes reales.
•Benchmarks por industria en Chile.

2. Mapeo de etapas

•Awareness: anuncios de video, blogs SEO.
•Consideración: comparativas, ebooks, webinars.
•Decisión: demos, casos de éxito, retargeting.
•Postventa: emails personalizados, WhatsApp de seguimiento.

3. Identificación de puntos de fricción

•Formularios demasiado largos.
•Landing pages poco claras.
•Ausencia de testimonios o validación social.

4. Diseño de journeys dinámicos

•Árbol de decisión con IA.
•Segmentación por ticket promedio y zona geográfica.
•Rutas diferenciadas para B2B vs B2C.

5. Reporterías conectadas

•Dashboards que muestran CAC, LTV y payback por etapa del journey.
•Ajustes de inversión mes a mes según métricas reales.

Ejemplo práctico en Chile

Caso: universidad privada en Santiago

•Problema: alto volumen de leads pero baja tasa de matrícula.
•Estrategia:
•Awareness: campañas en TikTok y YouTube con testimonios.
•Consideración: ebooks de carreras y webinars en vivo.
•Decisión: retargeting en Meta + WhatsApp para agendar visitas.
•Resultados:
•Tasa de conversión a matrícula ↑ 42%.
•CAC bajó en 33%.
•ROI en 6 meses: 5.7x.

Costos de implementar un Customer Journey en Chile

•Investigación y diseño inicial: $1.500.000 – $3.000.000 CLP.
•Herramientas (CRM, dashboards): $300.000 – $800.000 CLP/mes.
•Gestión por agencia de marketing digital: $800.000 – $1.500.000 CLP/mes.
•Aunque la inversión inicial es alta, el impacto en reducción de CAC y aumento de LTV justifica el gasto.

Checklist M&P para Customer Journey

✅Identifica etapas del journey con data real.
✅Diseña mensajes y canales específicos para cada fase.
✅Usa IA para construir journeys dinámicos.
✅Integra CRM y dashboards para seguimiento financiero.
✅Ajusta continuamente según métricas de conversión.

Cuando lo diseña una agencia de marketing digital, el journey se convierte en una herramienta de performance que conecta campañas con resultados financieros tangibles.

•En M&P ayudamos a empresas a transformar su marketing con journeys inteligentes, integrados a CRM y reportados como estados financieros de clientes.

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Customer Journey en Chile 2025: Cómo una Agencia de Marketing Digital Diseña Mapas de Decisión para Aumentar Conversiones